好服务看得见,我爱我家的品质服务进一步赢得社会认可。刚刚过去的5月,我爱我家客户服务管理中心被北京团市委授予“青年文明号”的荣誉称号,以表彰我爱我家团队专业、担当、贡献社会、富有朝气的服务品质和精神。
“这个奖项的背后,是我爱我家待客如己理念的开花结果,是品质服务不断升级的缩影。”我爱我家有关负责人说,我爱我家全体员工在不同的岗位,用专业、用心、高品质的服务,贡献社会,赢得认可,创造商业价值和社会价值,引领整个行业不断跃迁升级。
服务品质是行业发展的生命线
服务品质是企业的立足之本,也是房产经纪服务行业的生命线。作为居住服务行业的领跑者之一,我爱我家创立24年来,始终坚持以用户为本,不断升级服务标准和服务品质,为用户打造高满意度的极致服务体验,持续引领整个行业向前发展。
我爱我家倡导“待客如己”的服务理念,把每一位客户都当做自己的家人一样来对待,用心去服务,真诚去沟通,用信任和真诚来凝聚用户的信赖,推动行业的发展。
我爱我家提出“住进每一种生活”的理念,认为消费者住进的不仅仅是一间房子,而是对向往生活的选择。我爱我家不仅仅是房产交易的服务者,而是每个鲜活生活的陪伴者和歌颂者。基于这样的理念,我爱我家用心提供多元化的服务,满足用户个性化的需求,为每个人、每个家庭、每个城市带去家的美好和温暖。
“客服是客户与经纪人之间的润滑剂,是提升服务品质的重要环节,在实际工作中,必须时刻想客户之所想,急客户之所急,帮助每个客户解决问题,让他们享受到满意舒心的服务。”我爱我家客户服务管理中心负责人表示,我爱我家的青年员工深入贯彻“待客如己”的服务理念,坚持“激发每个人、每个家庭、每个城市关于“家”的更美好向往”的企业使命,持续优化服务效率,第一时间解决客户问题。截至目前,客诉的响应率30分钟,24小时办结率到达85%以上。
高品质服务 贯穿全员、全环节之中
不单单是客服部门,在我爱我家中,从辛劳奔波服务在各个社区的经纪人,到废寝忘食推进数字化迭代的IT人才,再到财务、品牌等职能部门,青年人都在勇挑重担、敢于创新、艰苦奋斗,为消费者提供高品质服务。
比如我爱我家提出“如实说,提前做,主动赔”九字真言,要求经纪人客观真实地向用户介绍房源,积极主动地提前考虑并准备好相关的服务,出现问题时主动赔付,确保客户的权益得到充分保障,赢得了用户的信赖。
针对社区居民的需求,我爱我家在业内率先打通服务最后100米,全面升级社区服务,推出六大到家便民服务——打印送到家、磨刀送到家、蟑螂到家除、智能手机到家协助、宠物花草到家照看、空房设施到家检查。到目前,北京市700家门店已为5万家庭提供到家服务。
持续创造商业与社会价值,引领行业不断跃迁
“高质量服务既能够创造商业价值,也能够创造社会价值,是两者的统一。”一位行业领域的专家说。
从商业价值的角度来看,高质量服务是我爱我家的核心竞争力之一。在房产服务的过程中,服务质量直接决定了客户的满意度和忠诚度。通过提供高质量服务,我爱我家能够赢得用户的信任和口碑,从而吸引更多的客户选择其服务,这就能够创造更大的市场占有率和盈利能力。
从社会价值的角度来看,高质量服务能够提高社区居民的生活质量,满足居民在房屋交易、租赁、维修、保养等方面的多元化需求,让居民的生活更加便捷和舒适;高质量服务还能够促进社会和谐稳定,化解社区居民之间的矛盾和纠纷,增强社区的凝聚力和向心力。
目前,我爱我家正在积极响应与打造“一刻钟便民生活圈”,以社区为单位、以社区居民为服务对象,不断加强与政府、社区、居民的紧密联动,将居民所需所盼作为工作的出发点和落脚点,真正把居民日常的“需求清单”转化为“一刻钟便民生活圈”的“满意清单”。
“一个企业就是一个生态体,在这个生态体中,大家彼此影响,形成共同的理念,我爱我家生态体的理念就是待客如己,提供高品质服务,让用户‘住进每一种生活’。”我爱我家用高品质服务社会。
